המשרד לוחץ להעלות שירות דיגיטלי מהר. על מה חייבים להתעקש?

דרשו היקף עבודה שהחברה באמת יכולה לבצע בזמן, את התקציבים והאישורים הנדרשים, מיפוי סיכוני לו"ז ותוכנית שלבים עם גרסה ראשונית תקינה. התחייבו עם תאריך רק לשלב הראשון והתנו את השאר. הכל תלוי ביכולת הביצוע של הצוות ובמה שהמשרד באמת מוכרח לקבל עד התאריך.

התעקשו על רשימה סגורה של שאלות מותרות, מאגר תשובות שנבדק על פניות אמת, מעבר ברור לנציג אנושי ואחריות מוגדרת למקרים של טעויות. בוט ממוקד שעונה נכון עדיף על בוט רחב שמפשל לעיתים. הדבר תלוי ברגישות השירותים ובדרישות היועצים המשפטיים ומומחי הפרטיות לגבי מענה אוטומטי.

הגדירו מטרה משותפת ועקרונות חלוקה תקציבית ברורים לפני שמרחיבים את הפרויקט. המשך ההשקעה תלוי בשאלה אילו עלויות הן כלליות, אילו תועלות הן מקומיות ומי מקבל את ההחלטה הכוללת.

החזיקו שירות רק כשיש לו כתובת ברורה ומודל עבודה פרקטי. ההחלטה תלויה בהיקף השימוש של התושבים, בכמות הפניות הפתוחות ובשאלה אם ערוץ פשוט יותר ייתן מענה זהה.

סגרו מוקד רק כשהערוצים הנותרים באמת עונים על הצרכים בשטח. ההחלטה תלויה בשיעורי סיום הפניות, נגישות, חלופות מונגשות ועמידה בחובות שירות שנבדקו מול הגורמים האחראיים.

בחנו את הפלטפורמה המרכזית לפי התחייבויות חתומות על פונקציות וזמנים, ואת המכרז העצמאי לפי מגבלות המדיניות הממשלתית ויכולת התפעול הפנימית. בקשו מהגוף המרכזי הסכם רמת שירות שמגדיר אתכם כלקוח. זה תלוי ברמת הייחודיות של הדרישות שלכם ובאישור לפעול לבד.

שקלו תוספות אל מול היעדים המקוריים של השירות ועלות ההשלמה המעודכנת. הדבר תלוי בדרישות רגולטוריות חדשות, תועלת אמיתית לציבור, תלויות טכנולוגיות וסמכות רשמית לשינוי תכולה.